Symbolbild SmartDialogue

© Stiftung Ambulantes Kinderhospiz München

Der Kontakt zu öffentlichen Verwaltungen wird von der Bevölkerung häufig nicht als niedrigschwellig und zeitgemäß erlebt. Die Kommunen ihrerseits wünschen sich einen verbesserten, vor allem digitalen Austausch mit den Bürgerinnen und Bürgern. Bisher gab es dafür kaum benutzerfreundliche und finanziell günstige Lösungen.

Im IGP-geförderten Projekt „SmartDialogue“ der viind GmbH wurde eine Plattform entwickelt, mit der Städte, Landkreise und Behörden ihren eigenen KI-Chatbot erstellen können. Bei dem Geschäftsmodell handelt es sich um ein klassiches Software-as-a-Service-Modell: Die Kommunen investieren eine einmalige Einrichtungsgebühr und zahlen monatliche Gebühren. Die Höhe der Kosten richtet sich dabei nach Variablen wie den jeweils ausgewählten Modulen und der Einwohnendenzahl. Für den Chatbot müssen die Bürgerinnen und Bürger keine zusätzliche App installieren, sondern können bekannte Messengerdienste nutzen, die auf den meisten Smartphones bereits vorhanden sind. Kommunen sind damit 24 Stunden am Tag und in bislang 124 Sprachen digital erreichbar.

Innerhalb des Chatbots werden sogenannte Large Language Models (LLM) datenschutzkonform eingebunden, die statistische Wort- und Satzfolge-Beziehungen aus einer sehr großen Zahl von Textdokumenten erlernt haben. Damit können die Antworten des Chatbots im menschlichen Kommunikationsmuster auf die jeweilige Anfrage des Gegenübers spezialisiert werden.

Das Besondere an „SmartDialogue“: Alles wurde von Anfang an als Netzwerklösung aufgebaut. Anstatt Insellösungen zu schaffen, setzt das Projekt auf gemeinsam gepflegte Datensätze. So können alle Chatbots voneinander lernen und die Ergebnisse mit wenig Aufwand entsprechend der Bedürfnisse der teilnehmenden Kommunen optimiert werden. Bei regelmäßigen Treffen für die Nutzenden werden die Herausforderungen des öffentlichen Sektors thematisiert.

Inzwischen kann der Chatbot mithilfe von sogenannten „EfA-Datensätzen“ („Einer für Alle“) Antworten auf die 1.000 meistgestellten Fragen der Nutzenden geben. Gestartet ist das Projekt in der Stadt Augsburg und im Landkreis Regensburg. Inzwischen werden die Chatbots in über 20 verschiedenen Städten und Landkreisen eingesetzt und können so über 4.500.000 Menschen erreichen und einen besseren Service bieten.

„SmartDialogue“ hat zu einer spürbaren Entlastung der Mitarbeitenden in der öffentlichen Verwaltung geführt. Denn die Zahl der traditionellen Anfragen per E-Mail und Telefon wurde in manchen Fällen um bis zu 60 % dauerhaft gesenkt. Gleichzeitig gibt es viel positives Feedback aus der Bevölkerung durch den neuen, barrierearmen Kontakt zur Stadt. Die Plattform bietet darüber hinaus umfassende Skalierbarkeit und Zukunftssicherheit: Sie wird kontinuierlich weiterentwickelt und zusätzliche Erweiterungen wie Avatare und Formulare können die Kommunikation weiter optimieren und persönliche Behördengänge ersetzen.

Die IGP-Förderung lieferte den Startschuss für „SmartDialogue“, den KI-gestützten Chatbot für Kommunen, und die viind GmbH konnte so die ersten Mitarbeitenden einstellen.

Stand: Dezember 2024